Ecosistema innovador
Tecnología al servicio de las personas
Con la misión de velar por la salud y el bienestar de las personas trabajadoras, gestionando sus servicios y prestaciones con criterios de excelencia, responsabilidad y eficiencia, Mutua Universal pone a disposición de empresas asociadas, personas protegidas y entidades colaboradoras un ecosistema innovador e integrado que transforma la forma de prestar los servicios asistenciales y administrativos.
Este modelo se sustenta en una prestación híbrida que combina de forma equilibrada la atención presencial y digital, garantizando una experiencia accesible, ágil y personalizada en cualquier momento y a través de cualquier canal. Su finalidad es acompañar y cuidar a las personas a lo largo de todo su proceso de relación con la mutua, contribuyendo al mismo tiempo a la sostenibilidad y modernización del sistema de protección social.
El ecosistema innovador de Mutua Universal se apoya en una arquitectura tecnológica segura, escalable y centrada en las personas, donde la inteligencia artificial, la gestión avanzada del dato y la automatización actúan como palancas de transformación. Este entorno permite optimizar procesos, anticipar necesidades, mejorar la toma de decisiones y ofrecer soluciones adaptadas a cada situación, garantizando además la interoperabilidad con las administraciones públicas, el sector sanitario y el conjunto de agentes del ecosistema.
Gracias a esta sólida base tecnológica y organizativa, Mutua Universal proporciona una experiencia omnicanal integral que conecta de manera fluida los canales físicos y digitales, ofreciendo servicios personalizados, eficientes y de alto valor añadido para empresas, personas trabajadoras y entidades colaboradoras, reforzando así su compromiso con la innovación, la excelencia en el servicio y el cuidado de las personas.
Valores
El ecosistema innovador al servicio de la salud de Mutua Universal está basado en los valores de la entidad:
- Integridad
- Proximidad
- Profesionalidad
- Responsabilidad
- Innovación
Canal presencial
El canal presencial está compuesto por 131 centros de trabajo distribuidos por toda la geografía española, dos áreas de control hospitalario de referencia en Madrid y Barcelona y dos hospitales intermutuales en Bilbao y Valencia.
Canal digital
El canal digital de Mutua Universal facilita el acceso a servicios personalizados a través la Zona Privada Personal, dirigida a pacientes, con servicios como la telemedicina, la telerrehabilitación, informes médicos y seguimiento asistencial, y la Zona Privada Profesional, orientada a empresas, mutualistas y entidades colaboradoras, para la gestión de trámites, consultas, documentación y prestaciones.
Ambos canales, junto con la aplicación móvil de la entidad, refuerzan una experiencia omnicanal más accesible, ágil y eficiente.
A través de estos canales, Mutua Universal desarrolla una amplia oferta de servicios diferenciales en el sector que sitúan a las personas en el centro de la estrategia y aseguran una atención sanitaria y administrativa universal, equitativa y personalizada.
Como organización comprometida con la protección y el cuidado de las personas y la sostenibilidad del estado del bienestar, Mutua Universal impulsa de forma continua la innovación y transformación digital para optimizar procesos, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer servicios cada vez más personalizados y accesibles.
Pionera en la aplicación de la inteligencia artificial en el ámbito de las mutuas colaboradoras con la Seguridad Social, la organización incorporó en 2019 modelos de inteligencia artificial predictiva para apoyar la toma de decisiones y mejorar la gestión asistencial. Actualmente, continúa avanzando en la adopción de tecnologías de inteligencia artificial, analítica avanzada y soluciones de IA generativa, mediante una estrategia escalable, segura y orientada a la generación de valor para las personas, el colectivo de profesionales y las empresas asociadas.
Sistema corporativo de IA
Modelo de Gobernanza de la Inteligencia Artificial
Para ello, Mutua Universal cuenta con un completo Modelo de Gobernanza de la Inteligencia Artificial, un marco organizativo, normativo y operativo integrado en el Sistema Corporativo de Inteligencia Artificial de la organización, que impulsa el uso de esta tecnología bajo criterios de seguridad, ética, transparencia y cumplimiento normativo.
El modelo de gobernanza de la inteligencia artificial de la mutua, que permite supervisar todo el ciclo de vida de las soluciones de IA, desde la identificación y evaluación de casos de uso hasta su implantación, monitorización y seguimiento continuo, se apoya en una Política Corporativa de Inteligencia Artificial alineada con el Reglamento Europeo de IA, la normativa de protección de datos, el Esquema Nacional de Seguridad y las políticas internas de seguridad y cumplimiento de Mutua Universal.
Oficina de Inteligencia Artificial
La pieza central del modelo de gobernanza es la Oficina de Inteligencia Artificial (OIA), responsable de definir la estrategia corporativa, establecer el marco de gobierno, impulsar la adopción de soluciones basadas en IA y garantizar la aplicación homogénea de estándares, metodologías y buenas prácticas en toda la organización.
Este modelo se articula mediante una estructura híbrida que combina la coordinación y supervisión centralizada de la OIA con una red de responsables de IA que se distribuye a través de las diferentes áreas de negocio, facilitando así una implantación escalable, alineada con las necesidades operativas y orientada a la generación de valor.
Para asegurar una gestión responsable, segura y eficaz de la inteligencia artificial, la Oficina de Inteligencia Artificial(OIA) cuenta con el apoyo de distintos órganos de gobierno especializados. Entre ellos destacan el Comité Estratégico de IA, encargado de definir las prioridades, supervisar la hoja de ruta y evaluar el impacto de las iniciativas; el Comité Ético de IA, responsable de velar por el uso responsable de esta tecnología y por el respeto de los principios éticos y los derechos fundamentales; y el Comité de Seguridad de la Información, que garantiza el cumplimiento de los requisitos de seguridad, privacidad y protección de la información, en alineamiento con el Esquema Nacional de Seguridad y el marco normativo vigente.
Este modelo de gobernanza permite impulsar la innovación basada en inteligencia artificial de forma controlada, transparente y sostenible, maximizando el valor para las personas, las empresas asociadas y la propia organización.
Principios del Modelo de Gobernanza de la IA de Mutua Universal
Protección de los derechos fundamentales
- La IA se utiliza preservando la dignidad humana, la equidad y la no discriminación mediante la adopción de medidas para prevenir y mitigar sesgos y atender a la diversidad.
Uso autorizado
- El uso de la IA se limita, exclusivamente, a soluciones corporativas autorizadas, integradas y gobernadas conforme al modelo establecido, quedando expresamente prohibido el uso de herramientas no aprobadas o no controladas.
Gestión de riesgos
- El uso de sistemas de IA se evalúa y gestiona conforme al Sistema Interno de Gestión de Riesgos corporativo, mediante la clasificación de los sistemas, la aplicación de controles proporcionales, su supervisión continua y garantizando la sostenibilidad operativa.
Supervisión humana
- Se garantiza que la IA actúe como apoyo a la decisión y nunca como sustitución de la responsabilidad humana.
Transparencia y fiabilidad
- Se promueve que los resultados generados por los sistemas de IA sean explicables, trazables y adecuadamente validados por las personas usuarias, informando de su uso cuando corresponda.
Privacidad
- Se garantiza la protección de los datos personales, la confidencialidad de la información y el respeto a la propiedad intelectual.
Seguridad de la información
- El uso de los sistemas de IA se ajusta a la normativa vigente y a los estándares corporativos recogidos en la Política de Seguridad de la Información.